宝马新车运输状态查询 您有一份来自宝马的“当日达”快件，请查收

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31万平方米——相当于43个足球场；可以建造5个中大型社区；至少可以容纳3000户家庭。而宝马用这31万平方米在中国建造了6个零件配送中心，而最新的一个，刚刚在安徽合肥开业。

合肥零件配送中心投入运营后将辐射安徽、河南、湖北等中部七省，预计将占全国出货量的14%。合肥零件配送中心的建成，进一步完善了BMW在中国本土化物流网络，将有效提升宝马售后零件配送的能力和效率。

“当日达”可能是中国物流体系让全世界点赞最多的一项服务——而现在，宝马在中国市场也做到了。

华晨宝马汽车有限公司客户服务与支持副总裁康波博士告诉界面新闻，6个零件配送中心目前支持全国600多个经销商，宝马在全国135个经销商能够实现紧急订单即日到达，369个经销商享受紧急订单次日达。每年差不多处理1000万线（取送一次操作叫做1线，而无论取了多少件东西）。

疫情期间，宝马只用了12个月就建成了合肥零件配送中心。同时，该中心是宝马在中国第一个符合LEED能耗认证级标准的售后零件“绿色库房”。

作为在中国最新的一家零件配送中心，宝马最擅长的数字智能工作管理也不会缺席。记者在舒适的仓库里看到，自动导航承载车(Automated Guided Vehicle)利用多传感器数据融合技术，将静态信息及动态信息同步处理，以3D传感作为双重校验，提高定位精度及安全等级，实现AGV自动识别、自动避障。在减少人工成本的同时提高搬运效率与准确性，最大限度地缩短了物流周转周期。

同时，合肥零件配送中心还率先应用了自动贴标签机器，将重复且繁重的贴标任务标准化和自动化。得益于更规范的操作，在准确率优化的同时、效率提升了50%，进一步达成了服务高效的目标。

康波补充道，“数字化在仓库的运用一定会越来越深入。举个例子，我们在物流方面也运用了人工智能，给经销商有个自动补货系统，如果需要这套设备，系统就可以自动补货，不需要人工下单，有一套自动的体系，都通过人工智能完成。售后是销售的僚机，零部件和物流是售后的僚机。”

眼下，中国豪华汽车市场竞争日趋激烈，对于高端品牌而言，提供精细化的售后服务是差异化竞争的关键之一。中国的宝马车主平均年龄要比欧洲小10-15岁，中国市场与欧洲相比，售后服务必然大为不同。

宝马很早就预料到了这点并作出了战略上的转变。康波解释宝马在提升客户服务上有三个关键词。

第一个是Transform。

康波说，目前宝马的经销商体系大概3万人，大家必须要有共识——只有客户为中心才有前途，才能超越我们竞争对手，才能面对这么多新势力的竞争。这种转变不是英语中的Change，而是英语中的Transform，真正的转型。

“我们的使命是什么？怎么能够通过转型把客户变成粉丝？我们面临的挑战是如何把以客户为中心在我们这么大的体系中执行下去，以客户为中心本身已经不是问题了。而是要把共识变为真正的执行力。

因此就有了第二个关键词——“刚需”。

他表示，一定要关注客户的刚需，至于非必要的维修保养我们要尽量的减少，甚至是没有。“我们跟经销商说一定要坚持，要说服我们的客人。这一点在过去一年确实整个全网内变化很大，这样对客户的体验感会提升。宝马越来越向着刚需方向发展。这是一个良性循环”。

“智能”必然成为第三个关键词。很显然，目前数字化渗透在所有客户服务的流程中，销售、售后都有。宝马有数字车间、数字接待等等。宝马客户专属的APP有很多的信息，包括召回、新闻、活动、互动等。除了线上以外，线下数字化的使用越来越畅快。

“数字化的核心思想就是通过数字化技术满足客户的需求，我们也希望通过这些努力，线上线下一体化，车内车外一体化，最后端对端地给客户提供一个高端的品牌体验。”康波说。

事实上，2014年，宝马就已经提出了售后电商数字化概念。自此，宝马在售后服务层面全面加速数字化，BMW云端互联APP、微信客户服务中心相继推出。

宝马在不断修炼内功的同时，对外界环境的变化也展现出友好合作的一面。很多车主可能希望在第三方独立机构获得宝马的原厂配件。康波认为，这并不是一件坏事。

首先康波强调了4S店天然的无可比拟的优势——在竞争激烈的环境中我们拥有原厂品质和严苛标准，这对于豪华车主来说，尊贵的服务体验、原厂品质和高标准的专业技能是不可或缺的纯粹追求。

“同时，我们在全国是第一家主动推广授权经销商独立建立零部件经销体系的汽车厂商，也就是说独立维修企业是可以通过授权的经销商渠道获得原厂配件的。”康波说，“目前授权经销商已经在全国大型汽配城中建立了销售网点，授权经销商方面不仅仅是分销零件，而是在此基础上将售后服务更进一步地向消费者靠拢，同时所销售的零件产品也遵循着两年的质保期限，我们会严格执行国家关于售后方面的法规。”

而出于环保和可持续的考量，宝马还在大力推广“再制造零件”——绝对不能低于原厂零件标准的，看上去像新的一样的零件正在成为很多务实客户的选择。

“再制造件有一个很重要的法律要求，必须在使用的时候要告知客户，我们要求经销商严格遵循国家法律法规要求，在工单上把我们编号完全分开，一定要告知客户，包装、标签、标识上都明确有标识，客户有知情权。”康波说，“总的来说，再制造件我们在过去几年内陆续推出一些产品线，变速箱、空调压缩机，电子助力转向器、变速箱阀板、音响主机等。

眼下，宝马正在加速转型为一家以客户出行为核心的科技公司。而中国高端市场汽车早已从单纯的卖车营销转向提供差异和精细化服务的阶段，豪华车市场真正比拼的，可能真的是服务。

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